Modelo de gestão colaborativa; estruturas de monitoramento que contaram com a participação de ouvidores e agentes de planejamento; e formação de ouvidores são fatores que contribuíram para que a rede de ouvidorias do DF tivesse desempenho bastante satisfatório em 2017, com a execução de mais de 80% das iniciativas previstas. É o que aponta o Relatório Anual 2017, publicado pela Ouvidoria-Geral do DF.
Em 2017, a Ouvidoria recebeu 157.573 manifestações, um acréscimo de 17% em relação ao exercício anterior. Tal efetivo representa uma média de 13.100 registros por mês e de 432 por dia, demonstrando a relevância do serviço para a população do Distrito Federal e para o Governo de Brasília.
Do montante de manifestações registradas, 58% correspondem a reclamações e 23% de solicitações de serviços. Em 2016, tais percentuais correspondiam a 47% e 35%, respectivamente. Para a OGDF, essa alteração foi ocasionada provavelmente pela troca de sistema informatizado e alteração de funcionalidades específicas.
De acordo com o documento, o perfil da maioria dos cidadãos que procuram o serviço de ouvidoria é do gênero feminino, com renda mensal de até cinco salários mínimos e ensino médio e superior completos.
Para o registro de manifestações, o canal mais procurado foi a Central 162, que a partir do segundo semestre do ano passado passou a receber ligações de celular, e fechou com 56% de atendimento.
Em segundo lugar ficaram os acessos pela internet através do portal www.ouv.df.gov.br com 28% das manifestações. As solicitações presenciais representaram 15% do total.
Entre as informações disponíveis no relatório, na perspectiva do cidadão, houve melhora na taxa de resolutividade das manifestações, passando de 29% em 2016 para 35,84% no ano seguinte.
Outro dado positivo, cresceu o número de demandas que estão sendo respondidas dentro do prazo. Em 2015 o percentual era de 38%, 2016 passou para 64% e chegou a 87% em 2017.
O relatório diz que ano passado o foco do serviço de ouvidoria foi centrado no aprimoramento da qualidade do diálogo com o cidadão. “Para isso, foram trabalhadas a clareza e a objetividade apresentadas nas respostas enviadas, considerando a prática da linguagem cidadã”. Como resultado, a satisfação do usuário com o serviço de ouvidoria, passou de 52.79% em 2016 para 58.25% em 2017.
Outros dados, avanços e conquistas da rede de ouvidorias do DF podem ser conferidos no link http://www.ouvidoria.df.gov.br/ouvidoria-geral/relatorios.html.
