A entrega aconteceu em evento virtual nesta quinta-feira, 19 de novembro
A Ouvidoria-Geral do Distrito Federal (OGDF), unidade da Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF), apresentou o Balanço Anual de Resultados e Realizações do Sistema de Gestão de Ouvidoria do DF (SIGO-DF) na quinta-feira, 19 de novembro, em live transmitida pelo canal da Controladoria-Geral do DF no YouTube. O evento contou com a presença da primeira-dama e secretária de Desenvolvimento Social, Mayara Noronha, do Secretário de Estado Controlador-Geral do DF, Paulo Martins, e do ouvidor-geral do DF, José dos Reis. Durante a live houve ainda o lançamento do Painel de Ouvidoria do DF, novo canal on-line que permitirá o acesso a dados das manifestações registradas nas ouvidorias do DF, e a premiação dos vencedores do 5º Concurso de Melhores Práticas em Ouvidoria Pública, com a participação das ouvidorias seccionais que compõem o SIGO/DF.
O Balanço Anual do Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal compõe todas as manifestações realizadas anualmente pela população e é a prestação de contas da Ouvidoria para a sociedade. Os números apresentados referem-se ao período de 01 de janeiro até 31 de outubro deste ano. Todos os dados são coletados por meio do Sistema de Ouvidoria do DF (OUV-DF), por atendimento pela Central 162 e de forma presencial e, a partir de hoje, já estão inseridos no Painel de Ouvidoria.
Neste ano atípico, em função da pandemia do coronavírus, houve um impacto direto no atendimento presencial reduzindo este serviço em 10% e consequentemente aumentando as manifestações por meio da internet e telefone, que cresceram 5%. No total o Sistema registrou 211.486 manifestações, 15% a mais que em 2019, que computou 194.526. A média mensal subiu 11%.
O Balanço aponta um aumento de 19% nas reclamações e reduções de 5% nas solicitações e 15% nos elogios. O assunto mais demandado pelo cidadão foi a fiscalização das ações relativas ao coronavírus que resultou em 16.346 manifestações no período. Assuntos referentes ao servidor público, solicitações de poda de árvore, manutenção das vias públicas e material escolar obtiveram respectivamente 7.236, 6.240, 6.167 e 5.131 manifestações no SIGO-DF. Outros registros foram para o agendamento de consultas, coleta de entulho, funcionamento de poste de iluminação, invasão de área pública e fiscalização de poluição sonora, além de temas diversos.
A Ouvidoria-Geral tem respondido ao cidadão em tempo cada vez mais curto. O índice do cumprimento para o prazo médio de resposta em relação ao ano passado superou a meta de 92% estabelecida no Planejamento Estratégico Institucional para 2020, alcançando no período 96,3%, um crescimento de 7,1% em relação a 2019. O prazo médio para as respostas ao cidadão em 2019 foi de 12 dias, diminuindo neste ano para nove dias.
O OUV-DF registrou 2.889.356 de acessos, 11% a mais que no mesmo período de 2019, e cadastrou mais 68 mil novos usuários. Houve ainda mais de 163 mil interações dos cidadãos que retornam espontaneamente ao Sistema para informar se sua demanda foi ou não resolvida e também para responder à Pesquisa de Satisfação que avalia a atuação e os serviços de ouvidoria. Neste período o índice de satisfação foi de 67% e 76% dos usuários recomendam a utilização das ouvidorias do DF, reforçando a credibilidade no sistema. Todas essas interações impactam no índice de resolutividade, que neste ano apontou um crescimento de 2% em relação ao ano passado.
A Carta de Serviços ao Cidadão, criada em 26 de março de 2015, é um instrumento de controle social que facilita a participação do cidadão nas ações e programas do GDF. A cada ano a carta tem tido reformulações e melhorias que resultam em informações mais claras e acessíveis sobre os serviços prestados por cada órgão e entidade distrital. Em 2020 a avaliação do cidadão sobre as cartas chegou a 86% de clareza das informações e 73% de conhecimento, com altos níveis de acesso alcançando 7.542.718 até hoje, 14% a mais em comparação com todo o ano de 2019.
“A cada dia os cidadãos do DF, estão mais apropriados das ouvidorias, exercendo sua participação e controle social, onde percebem falhas nas prestações de serviços públicos, registrando solicitações, reclamações e denúncias, além de interagirem com o sistema por meio de pedidos de informações, sugestões e elogios”, ratifica o ouvidor-geral do Distrito Federal.
José dos Reis finaliza informando que a Ouvidoria está atuando em várias ações com o objetivo de fortalecer o Programa de Desempenho no Plano Estratégico do Distrito Federal. Dentre essas ações capacitou 561 servidores, sendo 352 em Curso de Formação em Ouvidoria EAD e 209 na modalidade on-line, estes, certificados pela Escola de Controle da CGDF.
Confira aqui o Balanço Anual do SIGO-DF.
